人工智慧（AI）正在改寫企業招募流程，但相較真人面試，AI面試因缺乏人際互動及評量透明度而遭詬病，儘管有效提升甄選效率，卻可能讓人才放棄應徵。臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系教授孫弘岳率研究團隊解決企業痛點，分析求職者對虛擬分身、聊天機器人、解釋型 AI三種 AI 面試官不同的感受，有望提升企業招聘效率與求職者對 AI 的信任度。

　　根據《哈佛商業評論》報導，全球已有86%的企業導入AI視訊面試技術，用來篩選初階求職者。聚焦台灣，在多個大型企業內部，AI面試也已逐漸被視為成本效益極高的解方，尤其是大規模招募時，一位HR主管可同時處理上百份AI錄影初選，降低時間與人力壓力，待AI面試官初步篩完人選後，第二階段再進入真人面試。

　　AI面試是透過自動化錄影面試系統，求職者依指示在鏡頭前作答，錄影畫面則由AI辨識語言、表情、聲音與行為進行初步篩選。這樣的「冷面試」，雖能提升企業面試效率，但從求職者角度來看，「缺乏互動」、「看不到人」、「不知道誰在看我影片」等因素，會造成強烈的不安與挫折，在缺乏人際互動與評量標準不透明的情況下，也帶來信任危機，不少人才選擇中途放棄應徵。

　　孫弘岳的研究專長橫跨人力資源與資訊科技，研究領域包括情感運算、人智互動、人力資源科技。他分析，求職者之所以會質疑AI背後藏有黑箱，主要是具備「不確定性」，尤其過去求職者熟悉真人面試，甚至會被訓練如何面對面試官，但坊間從未有人教你如何面對AI面試官，「信任感自然是很差的，他們可能無法取得過去真人面試的優勢。」

　　孫弘岳指出，AI在面試初階段確實能減少人力成本，提升效率，但若無法建立基本的信任關係，反而會損及企業形象，甚至導致優秀人才流失。為此，他率領團隊進行一項實驗研究，探索「不同設計的AI面試官」，是否能有效提升求職者的理性與感性信任，希望改善求職者對AI面試官的觀感。

　　這項研究採用真實面試情境，邀請152位不同領域的真實求職者參與實驗。團隊設計了四種面試情境，分別為無介面、不解釋、單向錄影面試的「隱形AI」，具備擬人化外觀的AI角色的「虛擬分身（Avatar）AI」，能即時回應的對話型「聊天機器人（Chatbot）AI」，以及提供測評原理說明、強調公平與公開「透明解釋型AI」。

圖說：錄影面試中，四種不同類型的 AI 面試官

　　AI面試官看得比真人面試官還透徹，孫弘岳說，系統能精密分析應徵者回答的每一道問題，包含臉部表情、面部肌肉表現，以及聲音、語速、語調，以及應徵者的敘述內容，並依此推論出應徵者的特質，進而分析是在自我行銷，或可能存有誇大不實的疑慮。「這個是應徵者訓練不來的，你可以騙得了肉眼，但你騙不了AI！」。他表示，很多求職者不喜歡AI面試，就是因為你演不了。

　　研究發現，不同設計形式，確實會大幅影響求職者的信任感。其中，以「虛擬分身AI」最能提升感性信任，尤其當 AI 具備擬人化特徵時，求職者會在情感上獲得更多的安全感和信賴感；而「透明解釋型AI」則能有效提高理性信任，讓求職者理解其被評估的依據與邏輯。相對而言，「聊天機器人AI」雖具互動性，但在提升信任上的效果並不顯著，顯示單靠回應能力並不足以建立安心感。

　　談及研究挑戰，孫弘岳說，尋找152位不同領域的真實求職者參與實驗最困難。他分享，當初邀請受試者參與實驗時，經常會吃閉門羹，畢竟攸關求職者工作權益，最後歷時一年多的時間才搜集足夠樣本，在企業每年1000多位的面試者中，可用的研究樣本僅佔一成。

　　隨著AI技術日新月異，如何設計出讓人安心、可信賴、願意參與的面試流程，將成為企業人資的下一個關鍵挑戰。該研究的實務應用，將影響企業如何選擇它的AI面試官，為企業在挑選面試策略時，提供了一條更人性的可行道路。

(採訪撰文 | 由本校公共事務中心提供)。

原文出處：
Suen, H. Y., & Hung, K. E. (2023). Building trust in automatic video interviews using various AI interfaces: Tangibility, immediacy, and transparency. Computers in Human Behavior, 143, Article 107713. https://doi.org/10.1016/j.chb.2023.107713