【本篇報導由社會教育學系　黃明月教授研究團隊提供】

　　在當今的職場中，工作人員擁有各種不斷發展的即時通訊軟體，協助他們工作上的溝通協調，是社會的發展趨勢。即時通訊軟體LINE在強調回應民眾即時需求以提昇政府效能的趨勢中，發揮了重要的功能。然而也因為它的即時性與方便性，使得政府部門的工作人員經常處於高密度的訊息收受狀態中。在這樣的工作常態下，公務人員所感知的經驗對其工作的影響為何，對此目前缺乏相關且客觀的研究資料，來做為推動LINE在政府部門使用的基礎。為了彌補此一差距，本研究根據媒體豐富度理論探討公務人員的線上社會焦慮、使用即時通訊軟體的認知疲乏（LCF）以及感知到的訊息超載情形（PIOIM）與其工作投入的關係。透過網路問卷調查方式，邀請參與政府部門在職訓練的公務人員自願性的上網填寫問卷，共回收了429份有效問卷，並使用結構方程式進行分析。研究結果顯示，線上社會焦慮與使用即時通訊軟體的認知疲乏（LCF）以及感知到的訊息超載（PIOIM）呈正相關。具有較高LCF和PIOIM的受試者較不能投入工作中。線上社會焦慮因受到LCF和PIOIM的影響，與工作的投入呈現負相關。基此，在考量即時通訊軟體作為公務員溝通公共事務媒介時，如何減少信息氾濫，以提昇工作投入，是重要的課題。

 　　隨著行動裝置的發展以及網際網路的方便性，具有豐富訊息的高效能傳播已成為可能。即時通訊軟體是一種可以在線上聊天的科技，它允許手機、平板電腦和其他設備用戶可以透過網路發送即時訊息。為因應大眾需要即時回應的需求，許多政府鼓勵公務員使用即時通訊軟體。在臺灣，LINE是流行的即時通訊平臺，有75％人口使用率，在政府部門裡也非常普遍的運用在公務人員工作上的溝通、協調乃至執行，因為LINE提供豐富的功能，像是多種語言、表情符號等，且LINE也提供立即性的個人互動與群體討論互動。

        儘管LINE被廣泛採用，但關於公務人員工作上使用LINE的經驗、行為及效果尚未被廣泛的研究，因此，本研究主要目的在探討公務人員使用LINE的影響因素。根據社會情感和社會認知過程理論，這些即時通訊平臺的使用會影響個人的信息處理和對內容的知覺，因此，本研究聚焦LINE平臺，探討線上社會焦慮及其感知的信息超載（PIOIM）和認知疲勞（LCF）對工作投入的影響。預期這項研究的結果可以為公務員採用LINE時提供一些基礎概念，例如減輕社會情感壓力和社會認知負擔，從而提高工作績效。

       即時訊息（例如LINE訊息）可以創造使用者的期望，涉及與同事的必要互動，但是從心理及生理反應性的角度來看，社交互動也是導致社會焦慮的關鍵因素。社會焦慮已被概念化作為對社交情境的負面認知和情感反應。當社會焦慮產生時，會造成對無關信息的注意力增加和處理信息的速度變慢。此外，由於公務人員常收到大量信息，他們可能會遇到訊息超載，導至重要訊息被忽略，甚至得暫停他們的工作去處理訊息。再者，在社交網路上持續的心理運作，導致網路認知疲勞，動機、情感、行為和經驗到的結果，彼此間會有關聯。本研究關心的是公務人員在使用LINE的工作環境下，其感知到的認知疲乏以及其對工作投入的影響關係。根據相關文獻提出研究概念架構如圖一所示。

圖一：研究概念架構圖

　　本研究採用立意取樣，以有使用LINE的政府部門第一線的公務人員為母群體，以有參加政府人力資源發展培訓課程者為邀請對象。研究結果顯示，線上社會焦慮與使用即時通訊軟體的認知疲乏（LCF）以及感知到的即時通訊軟體的訊息超載（PIOIM）呈正相關；具有較高LCF和PIOIM的受試者較不能投入工作中；線上社會焦慮因受到LCF和PIOIM的影響，與工作的投入呈現負相關。總之，線上社會焦慮高的公務人員使用LINE時會感知信息過載和認知疲勞，從而妨礙他們的工作投入，因此在政府環境中考量使用即時通訊軟體作為公務員之間溝通公共事務媒介時，必須減少信息氾濫，以提昇工作投入。　

原文出處：https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.101423