AI面試信任大解密：虛擬分身與透明設計提升求職者信任
114年01月12日
【本篇報導由科技應用與人力資源發展學系 孫弘岳副教授研究團隊提供】 人工智慧（Artificial Intelligence, AI）輔助心理測評的非同步自動化錄影面試工具已廣泛應用於企業進行第一關雇用面試的流程中，簡稱為AI面試。然而，AI面試相較於由真人主控的同步視訊面試、電話面試或面對面面試，因缺乏人際互動的溫度和測評規則的透明度，而受到一些質疑。有學者和專家擔心，雖然AI面試提升了甄選的效率和便利，但也可能會導致人才放棄應徵，造成負面的招募效果，主要原因是缺乏對該科技的信任度。因此，一些AI廠商開始設計擬人化的AI面試官，例如加入有形的虛擬分身（avatar）、具回應性的聊天機器人（chatbot），並解釋AI測評原理的透明度等，以期提升應徵者對AI面試的信任度。本計畫透過實驗設計，實測152位真實應徵者對不同AI面試官的理性信任與感性信任。研究發現，應徵者對於有AI輔助測評的錄影面試，相較於沒有AI的錄影面試，有較高的理性信任。對於置入avatar的有形AI面試官，有較高的感性信任，而對於事先提供文字描述AI評測規則的透明AI面試官，又可以再次提升理性信任。但對於內建chatbot的回應性AI面試官，無論在理性或感性信任知覺上，則無顯著差異。 根據哈佛商業評論，現今已有86%的雇主在面試中使用人工智慧（AI）進行視訊篩選。所謂AI視訊面試，主要是將錄影面試結合AI技術，用於大量應徵者的初步篩選。這種錄影面試是一種單向面試，應徵者透過攝像頭回答問題，面試官則在稍後查看錄影。AI應用透過視覺與音頻識別技術結合深度學習，能夠自動評估應徵者的語言內容、聲調表現以及非語言訊號（如表情），來幫助雇主更快速地匹配合適人選。然而，AI面試因缺乏人際互動和透明性，一直備受批評。為此，一些AI面試系統開發者開始設計擬人化的AI面試官，例如加入虛擬分身（avatar）、具回應能力的聊天機器人（chatbot）以及提供透明評估解釋的功能，以期提高求職者對AI面試的信任。 AI面試技術的優勢在於能提高人才甄選的精準度，但不同的AI面試介面會對求職者產生不同的影響，尤其是他們對該技術的認知信任與情感信任，這進一步影響他們的應徵體驗與雇主品牌形象。信任的建立至關重要，因為它能決定求職者是否願意繼續參與面試過程，甚至影響企業是否能成功招募到優秀的人才。 這項研究旨在探索如何透過不同的AI介面設計提升求職者的信任感。研究特別針對理性認知與情感信任進行探討，並設計不同的AI面試官（如圖1），包括沒有任何介面的隱藏的AI、虛擬分身（avatar）、具回應性的聊天機器人（chatbot）、以及具規則透明度的解釋型AI，來提高求職者對AI面試官的信任感。這些設計不僅使AI面試官更具人性化，也增強了求職者對面試過程的公平性和透明度的認知。 圖1：錄影面試中四種不同類型的AI面試官 研究發現，具有虛擬分身的AI面試官能顯著提升求職者的情感信任。當AI具備擬人化特徵時，求職者會在情感上感覺到更大的安全感和信賴感。而具備透明解釋功能的AI則能有效提升理性認知信任，當求職者能夠理解AI的評估原理時，他們對AI技術的信任也會相應提升。相對來說，具回應性的聊天機器人在提升理性或情感信任方面的效果有限，但仍然能有效鼓勵求職者更誠實地呈現自我。 在研究過程中，團隊面臨的挑戰是如何準確評估應徵者對AI面試官的真實感受。為此，研究團隊設計了一個模擬真實面試的情境，邀請了152名來自不同領域和背景的求職者進行實驗，並分析他們與不同AI面試官互動後的信任感和行為反應。 總結來說，這項研究表明，透過適當設計，AI面試官不僅能夠提升求職者對技術的理性信任，還能增強他們在情感上的依賴感。這項研究為企業未來如何有效利用AI進行人才篩選提供了實用的建議，讓AI面試官不再僅僅是冰冷的演算法，而是能夠與求職者建立互動關係的可靠工具。隨著技術的進步，這些發現有望提升企業的招聘效率與求職者對AI的信任度。 原文出處：Suen, H. Y., & Hung, K. E. (2023). Building trust in automatic video interviews using various AI interfaces: Tangibility, immediacy, and transparency. Computers in Human Behavior, 143, Article 107713. https://doi.org/10.1016/j.chb.2023.107713